Die Problemlage:
Die Zeiten werden härter (Einkommen sinken, die Zahl der depressiv Erkrankten nimmt zu), und es gibt immer mehr schwierige Kunden. Not, Emotionen und Frustration können sich schnell in Aggression verwandeln. Mitarbeiter im Kundenservice, im Außendienst, im Call-Center etc. sind heute häufiger mit schwierigen Kunden konfrontiert.

Seminarziel:
Mit diesem Seminar lernen die Mitarbeiter, verschiedene Situationen und Kunden frühzeitig und schnell einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Die Teilnehmer/innen erfahren, wie kritische Gespräche gesteuert werden.
Sie erlernen wirksame Methoden der Gesprächsführung, der Deeskalation und des eigenen Stressmanagements.

Programmübersicht – Wege zu Seminarzielen:

• Leitfaden: Umgang mit schwierigen Kunden/innen
• Schwierige Kundentypen psychologisch in den Griff kriegen
• Strategien für Problemlösungsgespräche
• Die eigenen Gefühle in den Griff kriegen – erprobte Techniken
• Aggressionen erkennen, einordnen und angemessen damit umgehen
• Technik der Gesprächsführung: Konflikte lösen, „Nein sagen“ können
• Körpersprache von Kunden/innen erkennen, die eigene einsetzen
• Reklamationen und Beschwerden meistern
• Win-Win-Situationen: Kunden nicht in „die Loser-Position“ bringen!
• Aktion erzeugt Reaktion: eigene Einstellungsbarrieren erkennen
• Strategien: in kritischen Situationen ruhig und gelassen bleiben
• Was tun, wenn der Kunde droht oder beleidigt?
• Der Umgang mit schwierigen Jugendlichen und Machos und Senioren
• Stress vermeidem mit Entspannungtechniken
• Umsetzung des Seminarprogramms in den Berufsalltag