(Präsenz-Seminar oder Online-Training)

Seminarbeschreibung:

Schwierige Kunden nerven, gefährliche Kunden können lebensgefährlich sein oder werden.

Dr. Hermann Hagemann, Politikwissenschaftler und Psychotherapeut, hat u.a. Mitarbeiter/innen im Strafvollzug und in der Forensik in Seminaren geschult. Ebenso Mitarbeiter/innen von privaten Sicherheitsdiensten, Stadtwerken und Kommunen.

Wie können Mitarbeiter/innen schnell erkennen:

• Wer ist schwierig, wer ist gefährlich oder kann es werden?
• Wie gehen Sie konstruktiv mit schwierigen Situationen um?
• Wie gehen Sie sicher mit Gefahrensituationen um?

In diesem Seminar lernen Sie, kritische Situationen richtig einzuschätzen und angemessen zu reagieren.

Themenschwerpunkte: Was Sie mitnehmen – Sechs Gewinne

1. Der Umgang mit schwierigen und gefährlichen Kunden

• genervte Kunden
• Gewalt-Machos
• In der Ehre Gekränkte, ausweglos Verzweifelte, etc.

2. Stress- und Gefahrensituationen erkennen, richtige Strategien entwickeln

3. Die drei Rollen des Kundenbetreuers in Stress-und Gefahren-Situationen

• der Besonnene
• der passiv Abwartende
• der aktiv Klärende

4. An der Körpersprache Stress und Gewaltbereitschaft erkennen

5. Das Wissen: was ist im Rahmen von Notwehr und Nothilfe erlaubt

6. Das eigene Stress- und Gefahren-Management optimieren

Sieben Themenschwerpunkte im Detail

1. Der Stress- und Gefahren-Check:

Potentiell gefährliche Kunden im Vorfeld durch Beobachtung  erkennen  und  einordnen

• Wer ist schwierig?
• Wer ist gefährlich?  
• Der Gekränkte und Genervte
• Der emotional Aufgeladene
• Der Verzweifelte
• Der Gewaltmensch

2.Gewaltbereite Menschen sofort erkennen (Vier Chancen)

1. Chance: die Blitz-Analyse – der erste Eindruck

2. Chance: die Körpersprache der Gewalt kennen (Mimik, Gestik, Stand)

• weltweite Gewalt-Signale
• Gewaltsignale spezieller Kulturen (islamischer Raum, Russland)

3. Chance: gewaltbereite Menschen und Stress hören können

4. Chance: gewaltbereite Menschen und Stress riechen können

3. Eigene und fremde Kulturen und Verhalten                                       

• Fremde Kulturen: falsch verstandene Signale und Missverständnisse
• Keine Provokationen: Verbote in verschiedenen Kulturen
• Die sieben Fehler der Wahrnehmung von Menschen und Gewalt

4. Mein Aktions-Profil – wie ticke ich?  (Test und Übungen)

Wo sind meine Stärken, Stress und Gefahren zu erkennen

• Das gute Auge, der Visuelle
• Das gute Ohr, der Auditive
• Die feine Nase, der Olfaktorische
• Der Feinfühlige, der Kinästhet

Mein Stress- und Gefahren-Management

• Wenn Stammhirn (Natur) und Großhirn (Planung) in Konflikt geraten
• Meine Prägung durch Erziehung und Selbstwille
• Der bei Gewalt Aktive: Optimierungs-Strategien
• Der bei Gewalt Passive: Optimierungs-Strategien

5. Psychologische Maßnahmen bei Stress und drohender Gewalt  

• Fallbeispiele aus dem Leben, vor Ort im Seminar diskutiert und gelöst
• Acht Techniken des Stress- Gefahrenmanagements Deeskalationstechniken von soft bis hart
• Strategien des interkulturellen Konfliktmanagements
• Drei Konfliktmanagement Optionen: Durchmarsch, Dialog, Adaption

6. Notwehr und Nothilfe- was ist erlaubt

• Diskussion: was erreicht gezielte Gegengewalt (Karate/ Abwehrtechniken)
• Die Angst in den Griff kriegen 

7. Finde Dein optimales Anti-Angst und Stress-Management

• Fünf Angebote in Theorie und Praxis
• Die Sekunden-Coolness-Taktik

Zielgruppe: alle Mitarbeiter/innen mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt

Lernlevel:  Kurs für alle – Vorwissen nicht erforderlich

Hororar: auf Anfrage

Kontakt: 0251-131677 – hagemann-muenster@t-online.de – www.hagemann-training.de

Drei Rückmeldungen zum Seminar (Auszüge): Umgang mit schwierigen Kunden und Reichsbürgern – Oktober 2023 – GFA Lüneburg:  (1) Anabel Schreier, (Kundenberatung) : Was sehr hilfreich, war sehr interessant.  (2) Ulrike Zimmermann (Buchhaltung): Sehr aufschlusreich, viele Tips gegeben. (3) Michael Methner (Vertrieb): Viele  Infos zu Reichsbürgern – Stressreduktion war hilfreich.