Schwierige Zeiten – schwierige Kunden

Die Problemlage:
Die Zeiten werden härter (Einkommen sinken, die Zahl der depressiv Erkrankten nimmt zu), und es gibt immer mehr schwierige Kunden. Not, Emotionen und Frustration können sich schnell in Aggression verwandeln. Mitarbeiter im Kundenservice, im Außendienst, im Call-Center etc. sind heute häufiger mit schwierigen Kunden konfrontiert.

Seminarziel:
Mit diesem Seminar lernen die Mitarbeiter, verschiedene Situationen und Kunden frühzeitig und schnell einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Die Teilnehmer/innen erfahren, wie kritische Gespräche gesteuert werden.
Sie erlernen wirksame Methoden der Gesprächsführung, der Deeskalation und des eigenen Stressmanagements.

Programmübersicht – Wege zu Seminarzielen:

  • Kundenorientierung im Umgang mit schwierigen Kunden/innen – Leitfaden
  • Schwierige Kundentypen psychologisch in den Griff kriegen
  • Strategien für Problemlösungsgespräche
  • Die eigenen Gefühle in den Griff kriegen – erprobte Techniken
  • Aggressionen erkennen, einordnen und angemessen damit umgehen
  • Mit der richtigen Technik Gespräche führen, Konflikte lösen, richtig „Nein sagen“ können
  • Körpersprache von Kunden/innen erkennen, die eigene richtig einsetzen
  • Konfliktmanagement: wie verhalte ich mich richtig bei Reklamationen/Beschwerden
  • Win-Win-Situationen erarbeiten: den Kunden nicht in „die Loser-Position“ bringen!
  • Aktion erzeugt Reaktion: eigene Einstellungsbarrieren erkennen und aufheben können
  • Wie bleibe ich auch in kritischen Situationen ruhig, gelassen und freundlich?
  • Was tun, wenn Situationen brenzlig werden, der Kunde droht oder beleidigt?
  • Der Umgang mit schwierigen Jugendlichen und Machos und Senioren
  • Stress vermeiden oder bewältigen: mentale Möglichkeiten, Techniken der
  • Entspannung und „Sekundentechniken“
  • Umsetzung des Seminarprogramms in den Berufsalltag
  • (praktische Übungen)