Kundenorientierung/ Beschwerdemanagement
Seminarziele:
Beschwerden richtig entgegenzunehmen und zu bearbeiten ist nicht immer leicht.
Dennoch: Jede Beschwerde ist ein Gesprächsangebot, das wir nutzen können. Nur
4 – 5 % aller Kunden beschweren sich direkt.
Die Teilnehmer/innen üben im Seminar, Situationen des Alltags und schwierige Situationen
bewusst zu steuern. Es gilt, Kunden/innen aller Nationen und jeden Alters
in ihrer Verschiedenheit zu erkennen, richtig anzusprechen und mittels eines guten
Beschwerdemanagements das Kundenverhältnis zu optimieren und zu festigen.#
Programmübersicht – Wege zu Seminarzielen:
- Der gute Aufbau und Ablauf eines Beschwerdegesprächs
- Die Beschwerde als Kommunikationschance nutzen
- Offene und verborgene Botschaften bei der Beschwerde erkennen
- Gesprächs- und Verhaltensregeln bei Beschwerden
- Autosuggestive Techniken für einen guten Kundenkontakt bei Beschwerden:
- Wie bleibe ich freundlich?
- Die Körpersprache: Signale verschiedener Kulturen erkennen können, eigene
- körpersprachliche Signale bewusst und kontrolliert senden
- Die telefonische Beschwerde
- Mit Menschen verschiedener Kulturen/verschiedenen Alters Beschwerden
- bereden können
- Der Umgang mit aggressiven und schwierigen Beschwerdeführern
- Techniken, um bei Stress ruhig und gelassen zu bleiben
- Im Seminar: Umsetzung des Erlernten in vielen Praxisübungen
Preis: 980,00 €
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(0251) 13 16 77 oder schicken Sie uns die Anmeldung per Fax.