Die Herausforderung: Schwierige und hyperindividualisierte Kunden/innen

Das heutige Kommunikation-Management betrachtet den Umgang mit schwierigen Kunden/innen auch als den Umgang mit „hyperindividualisierten Kunden“. Diese Kunden/innen lassen sich nicht mehr über klassische Zielgruppenraster wie Alter, Geschlecht oder Einkommen erfassen. Sie wollen als einzigartig wahrgenommen und behandelt werden. Unternehmen und ihre Mitarbeiter müssten deshalb lernen, sich auf diese Vielfalt einzustellen, um erfolgreich zu bleiben und zufriedene Kunden/innen zu haben. Die Lösung ist eine proaktive Kommunikation. Dabei werden Probleme angegangen, bevor sie entstehen, anstatt darauf zu reagieren. Proaktive Kommunikation zeichnet sich aus durch Offenheit, Transparenz und das Antizipieren von Bedürfnissen. Sie verbessert das Arbeitsklima und die Kundenzufriedenheit, reduziert Missverständnisse und baut Vertrauen aufgebaut. 

Seminarziel:
In diesem Seminar lernen die Mitarbeiter/innen, verschiedene Situationen und Kunden/innen frühzeitig und schnell einzuschätzen und angemessen zu reagieren. Die Teilnehmer /innen erfahren, wie kritische und herausfordernde Gespräche kundenorientiert gesteuert werden und auch schwierige Kunden/innen sich so ernstgenommen, angenommen und wichtig fühlen. Sie erlernen wirksame Methoden der kundenorientierten Gesprächsführung, der allgemeinen und kulturspezifischen Deeskalation, des Gefahren-Managements und des eigenen Stressmanagements. Neben der Kundenorientierung ist die Sicherheit der Mitarbeiter/innen genauso wichtig.

Die Mitarbeiter lernen im Seminar, das Denken und Handeln von Kunden und Mitarbeitern der eigenen Kultur und anderen Menschen aus fremden Ländern/Kulturen zu verstehen. Sie lernen, alle Kunden-Beziehungen zu optimieren, Missverständnisse zu reduzieren und Vertrauen zum Kunden aufzubauen. 

Seminarziele im Detail:

• Umgang mit schwierigen und hyperindividualisierten Kunden/innen
• Strategien für Problemlösungsgespräche
• Schwierige Kundentypen psychologisch in den Griff kriegen
• Gefährliche Kunden/innen erkennen, richtig handeln, Eskalation vermeiden
• Tipps: Was tun, wenn männliche Kunden im Umgang mit Mitarbeiterinnen sich respektlos verhalten?
• Was tun, wenn der Kunde droht oder beleidigt?
• Der Umgang mit schwierigen Jugendlichen, Machos und Senioren/innen
• Kundenorientieerte Techniken der Gesprächsführung
• Konflikte lösen, „Nein sagen“ können
• Körpersprache von Kunden/innen erkennen, die eigene Körpersprache kulturspezifisch einsetzen
• Reklamationen und Beschwerden meistern
• Die eigenen Gefühle/ Verletzungen/ Kränkungen in den Griff kriegen , erprobte Praxis-Techniken
• Strategien, in kritischen Situationen ruhig und gelassen zu bleiben
• Stress vermeiden mit Techniken der Entspannung
• Umgang mit Sprachbarrieren seitens des Kunden
• Umsetzung des Seminarprogramms in den Berufsalltag

Methoden:  Trainerinformation, Fallstudienarbeit, Kurzvideos, Rollenspiel, Gruppengespräch

Zielgruppe: Mitarbeiter/innen in den allen Bereichen mit schwierigen Kunden/innen