Die Problemlage:

Die Problemlage: der neue schwierige Kunde, der hyperindividualisierte Kunde

Die Kunden haben sich im Laufe der Zeit verändert. Der neue schwierige Kunde gilt heute als hyperindividualisierter Kunde. Dieser Kunde lässt sich nicht mehr über klassischeZielgruppenraster wie Alter, Geschlecht oder Einkommen erfassen. Dieser Kunde will als einzigartig wahrgenommen und behandelt werden.

Unternehmen und ihre Mitarbeiter müssten deshalb lernen, sich auf diese Vielfalt einzustellen, um erfolgreich zu bleiben. Die Lösung ist eine proaktive Kommunikation. Dabei werden Probleme angegangen, bevor sie entstehen, anstatt nur zu reagieren. Proaktive Kommunikation zeichnet sich aus durch Offenheit, Transparenz und das Antizipieren von Bedürfnissen aus, verbessert das Arbeitsklima, die Kundenzufriedenheit , indem Missverständnisse reduziert und Vertrauen aufgebaut wird. 

Mitarbeiter im Kundenservice, im Empfangsbereich, in den Büros und im Service sind heute häufig mit diesen „schwierigen Kunden“ konfrontiert.

Seminarziel:
Mit diesem Seminar lernen die Mitarbeiter, verschiedene Situationen und Kunden frühzeitig und schnell einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Die Teilnehmer/innen erfahren, wie kritische Gespräche gesteuert werden.
Sie erlernen wirksame Methoden der Gesprächsführung, der Deeskalation und des eigenen Stressmanagements.

Programmübersicht – Wege zu Seminarzielen:

• Leitfaden: Umgang mit schwierigen Kunden/innen
• Schwierige Kundentypen psychologisch in den Griff kriegen
• Strategien für Problemlösungsgespräche
• Die eigenen Gefühle in den Griff kriegen – erprobte Techniken
• Aggressionen erkennen, einordnen und angemessen damit umgehen
• Technik der Gesprächsführung: Konflikte lösen, „Nein sagen“ können
• Körpersprache von Kunden/innen erkennen, die eigene einsetzen
• Reklamationen und Beschwerden meistern
• Win-Win-Situationen: Kunden nicht in „die Loser-Position“ bringen!
• Aktion erzeugt Reaktion: eigene Einstellungsbarrieren erkennen
• Strategien: in kritischen Situationen ruhig und gelassen bleiben
• Was tun, wenn der Kunde droht oder beleidigt?
• Der Umgang mit Machos und schwierigen Senioren
• Stress vermeidem mit Entspannungtechniken
• Umsetzung des Seminarprogramms in den Berufsalltag